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贪婪用户遇到耍赖商家  

2009-09-30 00:40:09|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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新闻背景:上周,家住重庆巴南区的张先生一度以为自己捡到了大便宜,花14元在某商场的网上商城抢购了14台空调。不料,第二天他却收到商家通知,称其交易订单已被取消。为此愤怒中的张先生,赶忙找到商家要讨个说法,但商场方面执意以“一元空调”属网络系统故障为由拒绝向张先生发货。

“一元空调”背后的贪婪与诚信 - 灵戈 - 灵戈BLOG

                                       “一元空调”截图

如果笔者没记错的话,在此之前国际级大企业戴尔、联想在今年均发生了多起类似事件,最终其处理手法也是大同小异,先是取消订单,而后寻求与用户协商,但用户基本都不买账,凭什么,我不偷不抢,花小钱买了好东西难道这也有错?

类似的表述会有很多,而且也有一定的理据。试问,企业方反过来站在消费者角色,自己会怎么想?所以,包括上面的“一元空调”在内便在媒体的热情鼓励下成为了一场守信与不守信的激烈斗争,很多网友发表评论谴责商家的不诚信,同时也支持张先生将对方告上法庭拿回公道。而笔者认为,公众会有这样的反应,主要导火线还是来自媒体的引导。难道这起网购交易纠纷就单纯是商家的不诚信、耍赖皮不认账吗?难道张先生就完全清白无辜的?

我认为这种思维有点偏袒。首先,从常规思维来看,网络系统故障商家肯定有推卸不了的责任,而且这个责任并不能因为一句“网络故障”就可以退得干干净净。其次,标错价是因网络故障而造成后,但事后商家并没有先主动联络顾客,告知实情取得商家的理解,而是私下将订单取消退回货款,这明显是耍赖企图不认账的行为,而且这已经超出了不诚信的界限,声讨是必须的。

其次,关于张先生的个人问题。其实当很多人把矛头都指向商家不诚信的时候,也有很多人都忽略他在看到网络系统出错后,做出的举动。据媒体报道,有这么一段描述:

9月17日晚,在家“网游”的张先生,不经意登录一家知名家电企业的官方网站时,发现一台某品牌空调,原价近3000元,网上促销售价居然为一元。

“开始不相信,觉得是商家在故意制造噱头吸引消费者眼球。”但盯着这个诱人的价格,张先生的脑子开始飞速运转,因为半年前他同样用一元钱的价格,在网上拍得一个手机,而且不到十天就拿到了实物;其次,这家家电企业在全国数一数二,在重庆有不少分店,既然是官网上公布的价格,应该不会有假。

经这样一分析,张先生心里有底了,决定先买一台试试看(他心想,即便是骗人的,也只亏一块钱嘛)。按照系统提示,他完成了下单支付程序。不到1分钟,网站系统便给他发出了确认短信:“订单支付已成功,收货效验码****,支付金额1元,请等待收货。”

接下来,张先生带着兴奋和激动,连续分4次购买了14台同型号的空调,共花费14元。

看完这段激动人心的描绘,不知道观众有何想法。当然,我认同张先生这种举动是大多数人都可能会有的一种心理,这种心理和机场清洁阿姨见到价值几百万的黄金时会起贪念的心理波动其实有很大程度上的相似。

事实上,作为旁观者,笔者也知道这段描述可能存在被媒体夸大或对当事人口述做了一些修饰,但总体来说,还是符合正常逻辑的。也就是说,张先生在发现“标错价”后其内心其实也存在着某种贪婪占有的意念,虽然这种意念不违法;但从造成这次双方争执不下的因果来看,商场方面提出补偿,而张先生好像是得理不饶人,认为这14台空调我已经成功预订就理应交货给我的心理是相互矛盾的,或者明显点假设张先生当时的心理意念是否也存在某种程度上的偏差。

可能张先生并不知道,这个网上家电商城比起联想、戴尔的实力估计还差不小,就在他们出现类似“标错价”事件后明知会被公众判为失信,但为何也惯例的以补偿方式寻求解决;而后有消费者同样希望通过法律来解决问题,结果并未完全被法庭接受。我想这起码说明了两点:

1、从法规上来说,网上商品“标错价”造成的交易纠纷,其责任应该怎样划分,或者说这种因不可抗拒因素造成的“标错价”其交易成不成立…等等,这些在法规里面其界定标准其实还很模糊。

2、往往大企业处理一些公共事件时都会比较谨慎,也会依足相关法规行事;所以该商城沿袭戴尔、联想的处理手法,是有其一定的合理依据的。

那么,综合这起事件来看,笔者认为本次“一元空调”事件,不单只是一场诚信与反诚信的较量,而是一场诚信与法规缺失的对峙(或者说是对法规对相关利益保障缺失,所发出的强烈需求信号),也是一场人性的贪婪与商业交易中诚信的对决;而在这过程中我想并没有完全输赢,更多的会是消费者与商家的互相理解,同时也间接的推动了行业层面的进步。

补上一个笔者的亲身经历:本月25日,因为同事疏忽,错把网店销售的一款价值500多的女包标成了210元。第二天早上发现时已经有20多位顾客付款购买,当时不少同事建议,联络顾客协商看能否补回差价或者取消订单。但当这些建议提到公司老大时都被否决了,老大反问“拿回差价,顾客会怎么想,人家会不会说美国小镇不守诚信?至于最后的处理结果大家都知道了。

很多时候,我们没法去评判谁对谁错,是因为没有评判的标准,当没有评判的标准的时候,我们总以惯例或者尽量合乎常理的方式来解决问题,这需要理解,但并不能成为解决问题最合理合规且长久可行的手段,最后呼吁“网购革命尚未成功,行业同志仍需努力”。(作者:灵戈)

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