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从UCD看戴欧妮的顾客体验  

2009-01-13 21:34:12|  分类: IT看点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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国内多数搞电子商务的企业都习惯把眼睛盯在销量和做大这方面。以至于最后他们的销量提升了,但仍只能靠别人的品牌去发展,做一个代销的角色,当他们想要发展自主品牌的时候就往往容易碰到门槛。

像现在的淘宝、拍拍等知名的电子商务企业,他们刚开始做的时候都很注重一样东西就是“品牌化”、“形象包装”,以及顾客体验。User-Centered Design以用户为中心的设计(简称UDC),之所以国内很大一部分中小电子商务企业都做得不咋地,一方面因为相关的人才都集中在大中型企业,另一方面是UDC不是很受各企业的重视,第三是因为大家的未来向品牌化的方向发展的一是不强。但事实上一个线下品牌要想利用电子商务平台打开开辟一条行的营销渠道,UDC是必不可少的。

近年来越来越多的珠宝饰品企业进军电子商务,比如戴欧妮、九钻、钻石小鸟、淘宝商城部分B2C商户等等,大家营销方面做得都不错,也有各自的一些特色。但今天要拿出来说的是部分商家较容易忽略的UCD-顾客的体验,笔者挑了戴欧妮的电子商务平台做个例子。
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站在顾客的角度去感受

很多行业人士把顾客体验通俗的比喻为“泡妞”,也就是说要一切以顾客的体验为网站创造体验的体验,我们都明白要顾客喜欢你的商品,就要在用户的角度去考虑你的方方面面,不管是在感官还是在触觉上。

在国内UDC多数还只是纸上谈兵,要实现这方面的体验,需要有一个专业的团队来完成。像亚马逊这样的全球电子商务巨头,他花在顾客购物体验上的心思相信行业都是有目共睹的,包括他的促销,商品摆设等等都是从业者学习琢磨的对象。

所以,笔者建议别老把心思放在描绘你的商品如何如何的好,你需要注重的是突出你商品的独特性,把顾客情感关注和需求体现出来。

做网购我们一直认为有好服务,好品质等就可以吸引顾客了!淘宝商城等都打出了以档次和购物体验来打动顾客,在当今盛行的网购市场,这点是很关键的。因为有的时候,即使你有再好的商品,而你只是粗糙呈现出你商品的形象那就等于是在顾客眼里变成了街边货了。

贵重商品售卖的时候要展示出几种性格,1是品质,2是服务,3要便捷,4要保障,5才是你的性价比。对比起一部分只注重于商品的性价比的网上商城来说,戴欧妮我觉得是考虑得比较周全的一家。
 
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第一感觉,它能决定的是顾客会不会对你感兴趣,会不会记住你,这才可能有感情的火花。比如戴欧妮钻石商城,它出售的是贵重商品“钻石珠宝”。顾客进入这个网站,他先会感受到一种“高贵”和“典雅”的气氛,给我们留的第一印象是“有品位”,于是这样一种信息就印刻在顾客的脑海里了,这些不用你再去给顾客描述。
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品牌的服务,当前的消费者结构是一部分喜欢线下购物,一部分喜欢网购,所以线下你做得好,你有实体店、品牌店、旗舰店但未必网上的顾客知道。这个时候有保障的服务承诺就显得很重要了,打消了顾客方面的顾虑,他才有可能对你信任。

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体现出细致,或者是你的优势,或者是你的独特,又或者是顾客对你比较统一的评价,让顾客从细节的地方感受到你真的用了心,你顾客的忠实度才会提升。
 
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做用户喜欢的,向顾客传达一种生活的讯息,你不止是在卖东西,尤其是贵重物品,如果让人感觉到你总是在价格方面纠缠不清的话,会使你商品的档次降低。因为顾客真正想要的是不止是漂亮美丽,更希望的是这种商品对生活方式的影响(它影响你的不只是,你的穿戴,而可能是你的生活方式...)。只有用户认同你的品味,他才会对你产生兴趣,对你钟情。
 
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教会你的顾客学会赏识,等于是无形中在帮你做免费广告,(我这种戴法或者穿法,又或者鉴别方法是从某某地方看到的)作为一个珠宝品牌,对顾客的付出更要大方,因为这是在培养自己的顾客,也是一个专业品牌价值的体现。
 
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开始挑选了,在网上看一件商品,因为拍摄视觉的局限性,让很多顾客苦恼。从四维角度来看一件商品会不会更清楚?当然了,一张平面图展示一件商品顾客会需要较长的时间来了解商品的样式和外观,如今有些服饰类购物网站还搞出一些“试衣间”之类的顾客体验服务,我觉得这是一种很不错的方向。
 
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服务伴随商品,进入商品展示页面顾客也会想,这款商品能享受到什么服务,有什么实惠是吧。你等顾客问的时候,再慢慢解释,一顾客耐力可不是都那么强的,二你不够专业。
 
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顾客是怎么想的?一个消费品“品牌”总是把最符合顾客需要的程序,和最简单明了的信息摆在顾客面前。订单信息清晰明了,顾客不用再话费N多时间去琢磨这个那个应该如何填写。体现出专业,也体现了用心。记住把复杂的留给自己处理,把简单摆在顾客面前。

简单的说,顾客体验要从用户的需求和用户的感受出发,围绕用户为中心进行产品设计、开发及维护,而不是让用户去适应产品。要考虑用户的使用习惯、视觉感受等方方面面。用户主观满意度对用户的吸引程度、用户在体验产品前后的整体心理感受等等都是需要考虑到位的,这样才有“体验”可言,顾客用户的要求越来越高了,我们对自己的要求了当然也需要跟着提高,这样才可能获得顾客用户的青睐,才能在电子商务这个市场获得发展。(作者:灵戈)

 

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