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瑞星“杀邮门”事件该怎样收场  

2008-11-14 18:03:13|  分类: IT看点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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瑞星卡卡误删用户邮件的事故已经过去一周多,现在公众关注的焦点不单只是瑞星这次事故暴露出的内部管理和产品技术方面的问题。而是他如何对事件作出合理的回复,并通过这次事件吸取深刻教训避免让悲剧再重演。

对于瑞星在这次事件中,多次向受害用户主动道歉和提供补救措施的行为应该给予肯定。不过根据瑞星两次公布的受损用户数据,一次提到只是接到400名用户的投诉,另一次则称瑞星卡卡事故受损用户没有过万,这两个说法有点让人摸不着头脑,受事故影响的用户到底有多少,我们一下子也无法考究。但据PCPOP网的一个调查数据(截止至11月12日),使用瑞星软件的用户占到安全软件的66.27%,有20.16%的用户称受到事故的侵害,超过50%的用户认为瑞星该对受害用户做出赔偿。就第一个数据来看这次事故波及的用户绝不是个小数目,从用户的呼声可以看出,他们现在更期待的是瑞星会给用户一个什么样的处理方案,而不是再看他用对事故的解释。

近日有报道称,有枪手和博客写手在激化使这次事件升级。其实明眼人都明白,事件升不升级,主要还是看当事企业事件对事件的处理态度、处理方式和对用户的责任心。现在很多媒体都不出声,不是因为这个事件没有新闻价值,而多数可能是被公关了。在错误面前这样做难免会加深人们对事件的猜测,用户自然会认为这是事发企业在掩盖事实,企图逃避责任。

本次事故会引起那么大的风波,关键主要在于事故之初没有引起瑞星内部相关人员的足够的重视,导致服务响应缓慢,要明白,他是一个杀毒安全软件企业,用户的每一个投诉都可能是大范围的问题。如今上演的事件无疑是暴露了瑞星内部管理的不足,很应该做一个全面深入的检讨,该赔偿的就赔偿,该处理的人就要处理,用户可承受不起再来几次这样的事故。

瑞星卡卡这次会闯下这么大的祸,瑞星副总裁毛一丁也承认卡卡发生BUG,主要是卡卡助手拦截网页木马的模块有问题,这些问题没有在测试阶段的时候发现。如此说来不单只是瑞星卡卡技术上还不完善,还有产品未经过严格的检测就提供给用户使用的问题。作为拥有庞大用户群的知名安全软件企业,出现这种重大的安全事故实在不应该。

至于瑞星对这次事故的处理,可能会成为安全软件行业今后的参照。如果只是草草了事,下次再有厂商出现这样的情况必将照依葫芦画瓢,学习他的处理手法。如此一来,不单只瑞星自己的企业形象受损,还将令用户对国内软件失去信心,这是大家不想看到的。经过近期行业接二连三的安全事件,也是时候引起相关部门的重视,加快完善相关的法规,以保障用户的切身利益,同时也可以提高相关企业的警觉性,避免类似事件一再重演。(作者:灵戈)

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